CRM-Systeme haben einen beeindruckenden Weg hinter sich – von simplen Visitenkartenkarussellen über chaotische Excel-Tabellen bis hin zu hochintelligenten KI-Tools. Was einst als einfache Kundenkartei begann, entwickelte sich zum digitalen Herzstück jeder Vertriebsabteilung. Doch trotz aller Fortschritte fragen wir uns manchmal, ob wir heute wirklich so viel weiter sind: Auch das klügste CRM scheitert noch immer am Faktor Mensch – oder am Internetanschluss. Begleiten Sie uns auf einer nicht ganz ernst gemeinten Reise durch die turbulente Geschichte der Kundenverwaltung.
Die Ära der Rolodexes (Vor-1980er)
Damals war der Rolodex das Nonplusultra der Kundenverwaltung. Ein physisches Karussell voller Kontaktkarten – wenn man es drehte, fühlte man sich wie ein DJ der Kundenbeziehungen. Verlor man eine Karte, war das wie ein Datenverlust ohne Backup.
Die Ära der Tabellenkalkulationen (1980er)
Mit dem Aufkommen von Computern begannen Unternehmen, Kundeninformationen in Tabellen zu speichern. Excel wurde zum besten Freund des Vertriebs – bis die Datei abstürzte und Stunden der Arbeit verloren gingen. Die Suche nach einem bestimmten Kunden war oft wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen.
Die Ära der CRM-Software (1990er)
Unternehmen wie Siebel Systems führten spezialisierte CRM-Software ein. Diese Programme versprachen eine Revolution – doch oft waren sie so benutzerfreundlich wie ein Flugzeugcockpit. Vertriebsteams verbrachten mehr Zeit mit dem Erlernen der Software als mit dem Verkauf.
Die Ära der cloud-basierten CRM-Systeme (2000er)
Mit Anbietern wie Salesforce wurde CRM in die Cloud verlagert. Zugriff von überall, jederzeit – vorausgesetzt, das Internet funktionierte. Updates wurden regelmässig eingespielt, manchmal genau dann, wenn man es am wenigsten gebrauchen konnte.
Die Ära der KI-gestützten CRM-Systeme (2010er bis heute)
Heutige CRM-Systeme nutzen künstliche Intelligenz, um Kundenverhalten vorherzusagen, Leads zu bewerten und personalisierte Empfehlungen zu geben. Einige Systeme behaupten sogar, den besten Zeitpunkt für einen Anruf zu kennen – als hätten sie eine Kristallkugel. Doch trotz aller Fortschritte bleibt die Herausforderung bestehen: Die Daten sind nur so gut wie die Menschen, die sie eingeben.
Die Geschichte der CRM-Systeme zeigt, dass Technologie zwar vieles leichter macht, aber keine Wunder vollbringt. Ob Rolodex, Excel-Chaos oder KI-gesteuerte Super-Software – jedes System ist nur so gut wie die Menschen, die es nutzen. Trotz gelegentlicher Frustration und sarkastischer Seitenhiebe ist eines klar: Ohne CRM wäre unser Berufsleben deutlich langweiliger – und wahrscheinlich noch chaotischer. Denn letztlich geht es immer darum, die Beziehungen zu Menschen zu managen, und daran hat sich in den letzten Jahrzehnten nichts geändert.